Müşteri İlişkileri Yeni Pazarlamadır!

21 Ocak 2013 tarihinde tarafından yazıldı   

Sosyal medyanın şekillendirdiği yeni dijital iletişim dünyası her geçen gün daha da hızlanıyor ve büyüyor. Rakamlara bakacak olursak, sosyal medyada markalar hakkında konuşulma miktarı son bir senede %100′den daha fazla arttı. Facebook’ta geçen yıl büyüme biraz hız keserken, Twitter Türk kullanıcı sayısını iki katına çıkarmayı başardı. (Bu arada çok farklı şekillerde paylaşılan bir bilgiyi düzeltmek istiyorum, Twitter’ın açıkladığı Türkiye’deki aktif kullanıcı sayısı 6 Milyon)

Bu devasa kullanıcı sayısı ve dikkat payı, beraberinde fırsat ve tehditleri getiriyor. Birçok markanın iletişim krizleri sosyal medya kanalları ile bir anda saman alevi gibi yayılabiliyor.

Sosyal medyanın, yeni müşteri hizmetleri kanalı olduğunu fark etmeyen markaların çokça başlarının ağrıdığı bir dönemdeyiz.

“Sosyal medya yeni müşteri hizmetleridir” anlayışını benimseyen markalar bu alanı bir fırsata dönüştürebiliyor. Günümüzün gerçeği, insanlar, markalara ulaşmak için, telefon kanalını kullanmaktansa sosyal medyadan ulaşmayı daha kolay ve daha hızlı buluyorlar. Öte yandan, bu marka için de iyi. Müşteri hizmetleri servisini ölçekleme ve maliyetleri düşürme şansına sahip oluyorlar.

Nielsen’in Social Media Report 2012 adlı raporundaki veriler de ilginç;

“SOSYAL MEDYA KULLANICILARININ YÜZDE 47’Sİ SOSYAL AĞLARI MÜŞTERİ HİZMETLERİ OLARAK KULLANIYOR.

3 sosyal medya ağından en az birinin kullanıcısı telefonla müşteri temsilcilerine bağlanmak yerine, sosyal medya üzerinden müşteri hizmetlerine ulaşmayı tercih ettiğini söylüyor.

Tüketicilerin, sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti desteği alabilmek adına en sık başvurduğu yöntem yorum yapmak, firmanın ürünleri ya da servisleri hakkında hem Facebook’taki firma sayfaları (%29) hem de kişisel sayfaları üzerinden (%28) soru sormak.”

Çalıştığımız birçok markada sosyal medyayı takip etmek, online müşteri hizmetleri oluşturmak ve bu alandaki müşteri deneyimini şekillendirmek üzerine çalışmalar yaptık.

Hafızası kuvvetli olanlar, sektörün eskileri ve konu ile ilgili olan kişiler hatırlayacaklardır, Türkiye’nin sosyal medya üzerinden verilen ilk Destek Operasyonunu Kasım 2009 yılında TTNET için TTNETDestek adı ile Promoqube gerçekleştirmişti. TTNET Destek sosyal medya üzerinden hizmet vermeye başlayalı 3 yılı geçmiş. 2 kişilik destek ekibinin çok kısa sürede 20 kişiyi geçtiğini, International Business Awards’ta “Sosyal Medya Odaklı İletişim” kategorisinde Onur Ödülü’ne layık görüldüğünü, Türkiye’de birçok marka ve ajansın örnek alarak aynı şekilde sosyal medya üzerinden Destek Operasyonu vermeye başladığını gördük. (Bu operasyonda emeği geçen ilk ekibin isimlerini hatırlatmasak yanlış olur. Özgür Alaz, Hasan Başusta, İsmail Dağlı ve Burak Budak.)

Böylece, markalar, sosyal medya üzerinde binlerce müşterisine hizmet verebilir hale geliyor. Insanlar, zaten, markalardan mükemmel olmasını beklemiyor, sorunlarına çözüm bekliyor. Müşteri deneyimini iyileştirdikçe, markalar, mutsuz müşterilerini yeniden kazanma şansına sahip oluyor.

Markaların sosyal medyadaki ilk hedefi topluluk büyütmekten ziyade müşteri ile pozitif ilişki geliştirmek ve marka dostlarını bulmaktır. Sosyal medyada markalar yalnız olmamalıdır. Kendileriyle olumlu deneyim yaşamış, etkili marka dostlarını bulmak ve onlarla iletişim kurmak ilk amaçtır. Devamında, sosyal medya müşteri hizmetleri süreci kurulmalıdır. Ancak, bu süreç, geleneksel çağrı merkezi işi kurmak kadar komplekstir. Bu servisi aynı anda binlerce kişiye nasıl verebileceğinizi hesap etmelisiniz. Doğru planlamadan başlamamalısınız.

Son olarak da sosyal medyayı dinleyerek yeni fırsatlar arayışında olunmalıdır. Örneğin, “Sosyal medyada kategorimizle ilgili satın alma niyetini belli etmiş kimler var?” “Markam hakkında olumsuz konuşulanlara özel reklam çalışmaları nasıl planlanır?” “Rakiplerimin kaybettiği müşteriler kim, bu konuda ne yapabilirim?” Tüm bu süreçler için doğru bir altyapı ile başlamalısınız.

Promoqube olarak bu süreçleri çok önceden öngördük, dikkatlice planladık ve ürünlerimizi geliştirdik. 2013 Promoqube’ün, sosyal medyanın özellikle bu alanlarında müşterilerine en verimli hizmeti sunduğu dönem olacak.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>