Menu

Sosyal Medya Takip Nasıl Olmalı

İçinde bulunduğumuz sosyal medya çağını göstermek adına, size birkaç Türkiye rakamı vererek başlamak istiyorum. Facebook’da bulunan 24 milyon Türk kullanıcı, günde yaklaşık 4.5 milyon adet içerik paylaşıyor, paylaştıkları içerikler günde yaklaşık 600 milyon defa görüntüleniyor. Bu büyük rakamlar sadece Facebook’u (tüm sosyal medya evreninde değil) kapsıyor ve bu büyük rakamlar sadece bir gün içinde yapılan paylaşımı gösteriyor.

Penn State Universitesindeki araştırmacılar sosyal medyada paylaşılan içeriklerin %20’sinin markalarla veya satın alma kararı ile ilgili olduğunu ortaya koydular. Yazdığımız veya paylaştığımız içeriklerin önemli bir kısmı arkadaşlarımızın satın alma kararını veya markalara yönelik algısını etkiliyor.

Şimdi önceki rakamlarımıza geri dönelim. Markalar olarak müşterilerimizin satın alma kararını etkileyebilecek günde yaklaşık 1 milyon içerik paylaşımından ve bu içeriklerin günlük 150 milyon defa görüntülenmesinden bahsediyoruz. Üstelik, paylaşımlar; kontrolümüz dışında ve anında paylaşımın yapıldığı bir platformda gerçekleşiyor. Bu büyük rakamlar ve kaos ortamı, tek başına, sosyal medya takip ve ölçümleme konusunun hayati bir konu olduğunu ortaya koymaya yetiyor. Ancak, bu dünyada karar almak için yeni aletlere ve bakış açısına ihtiyacımız var. Bu yazımda, geçen bir buçuk yıl içinde birçok marka için sosyal medya takip ve ölçümleme hizmeti vermiş bir ajans olarak öğrendiğim deneyimlerden ve püf noktalarından bahsedeceğim.

İzlenme sayısı ne demek?

Birçok video sitesi, videoların izlenme sayısını farklı şekilde ölçümlemektir. Bir video sitesinde, izlenme sayısındaki artış, videonun oynat butonuna tıklandıkça artarken, bir diğeri izlenme sayısı artışını, videonun bitişine bağlamaktadır. Internet üzerinden izlenen videoları ilk otuz saniyesinde izleyicilerin yarısının videoyu terkettiğini düşünürsek, izlenme sayıları arasında derin bir uçurumun oluşacağı aşikardır. Ölçümleme raporunda video izlenme sayısının tam olarak ne anlam ifade ettiğini sorgulamalısınız.

Data ile bilgiyi karıştırmayın.

Ölçümleme raporlarında sık sık, konuşulma sayısı, pozitif konuşulma sayısı, negatif konuşulma sayısı vb. rakamlar görürsünüz. Bu rakamların sadece bir data olduğunu unutmamak gerekir. Raporda gördüğünüz tablo ile gerçek resim arasında farkların olduğu kesindir. Örneğin, markanızla ilgili onlarca pozitif yorum olabilir, ancak bir fikir liderinin yazacağı güçlü bir negatif yorum tek başına tüm pozitif yorumlardan daha fazla etki yaratabilir. Konuşulma sayılarına bakarak bu durumu göremezsiniz.

Etki Gücünü Gözönüne Alın.

Sosyal medyada her konuşulan şey birbiri ile eşit etki yaratmaz. Mesaj sahibinin güvenilirliği, mesajın mecrası ve mesajın görüntülenme sayısı gibi noktalar mesajın değerini belirliyor. İşte, sosyal medya ölçümlemede yaşanan esas zorluk bu noktada başlıyor. Durumu basitleştirirsek bin takipçisi olan birisinin yazdığı mesajın değeri ile bir takipçisi olan birisinin yazdığı mesajın değeri eşit midir? Eşit değilse nasıl ağırlıklandırılacak? Üstelik mecralar farklı ise soru daha da karmaşıklaşıyor.

Deneyimlerimize göre, takipçi sayısı, arkadaş sayısı gibi veriler bir noktaya kadar sonuç veriyor. Bu göstergeler, önemli mesajların belirlenmesinde ilk izlenim sunuyor. Biz, bu göstergeler dışında klout.com ve postrank.com’un sunduğu webservisleri kullanıyoruz. Bu siteler farklı algoritmalara göre mesajlara öncelik puanı veriyor ve yönümüzü (tutarlı şekilde) daha kolay bulmamızı sağlıyor.

Marka dostlarını bulmak

Sosyal medya takip konusunun en önemli değerlerinden birisi fikir liderlerini bulmaktır. Sayıya odaklanıldığı zaman bu konu gözardı edilebilir. Ama, markanın sosyal medya dünyasında en çok ihtiyaç duyduğu şey, marka dostları sahibi olmaktır.

Sosyal medya takip sayesinde, markanızla ilgili en fazla olumlu konuşan kişileri ve markanızla ilgili olumlu deneyim yaşamış kişileri bulabilirsiniz. İnsanların etki gücüne bakarak ve bazı durumlarda markanın müşteri veritabanı ile karşılaştırma yaparak “marka dostları” olarak insanları ayırabilirsiniz. Tavsiyem, marka dostlarına yönelik özel bir strateji geliştirmektir. Onlara teşekkür etmek, onlardan geribildirim istemek ve onları dinlediğimizi göstermek bile büyük bir adım olabilir.

Sosyal medya odası

Sosyal medya takip konusu açıldığında zihinlerde ilk beliren konu kriz yönetimi konusudur. Bu konuda reaktif bir yaklaşım sergilemek ve şikayetleri bulma amacıyla sürece başlamak yüzünden markanın kaçırdığı fırsatlar vardır. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, insanlar marka ile ilgili başka insanların görüşlerine herşeyden daha fazla önem veriyorlar. Marka hakkında duydukları olumlu görüşler marka algısını olumlu olarak etkilemektedir.

Sosyal medya takip sayesinde markalar hem kendileri hakkında konuşulanlara hem de kendileri hakkında pozitif konuşulanlara ulaşabiliyor. O zaman, tıpkı “basında biz” sayfaları gibi, gerçek müşteri görüşlerinden oluşan “sosyal medyada biz” konulu sayfalar açılabilir. Olumlu müşteri görüşleri, marka için çok önemli bir hediyedir. Sosyal medya takip süreci olarak, olumlu içerikleri en fazla kişiye ulaştırma sorumluluğumuz da vardır.

Seeding tuzağı

Konu sosyal medya ölçümlemeyken bir konu da konuşulanların ne ölçüde organik ne ölçüde de sektör deyimiyle “seeding” kapsamlı olduğunun ayırt edilmesidir. Birkaç marka veya ajans, sahte profiller yaratıp, mesajlarını onlarca Facebook sayfasına veya foruma kopyalayabilir. Öncelikle müşteri olarak görüşümü anlatmalıyım. Bir markanın benim görüşümü etkilemek amacıyla sahte profiller açıp beni kandırmaya çalışmasını etik bulmuyorum. Dahası, sosyal medyanın gücü, insanların kendi güvendikleri arkadaşlarının görüşlerine ulaşabilmesi sayesindedir. Varlığı olmayan sahte profillerin verdiği mesajlar ne kadar etkili olduğu konusu ayrı bir tartışma konusudur. Sosyal medya takip sayesinde, rakip markalar hakkında konuşma sayısının sebepsiz yere artışını tespit edebilir ve “seeding” kapsamlı olması durumunda rakipler suçüstü yakalanabilir.

Şirket kültürüne etkisi

Sosyal medya ölçümleme ve takip konusunun getirdiği en önemli fırsat, şirket kültürünü değiştirme şansı vermesidir. Sosyal medya, şirketin iç süreçlerine ve iş performansına şeffaflık getirmektedir. Örneğin, yaşanmış kötü bir müşteri deneyimi, yavaş çalışan websitesi, yapılan hatalı işlemler ve çalışanların uygunsuz davranışları gibi birçok konu hakkında sosyal medyada paylaşımlar yapılmaktadır. Bu paylaşımların, şirketi ve çalışanları uyanık tutma gücü vardır. Hata olsa bile, sosyal medyada ortaya çıktıktan sonra, hatayı gizlemek ve sürdürmek kolay olmayacaktır.

Hakkınızı bilin.

Sosyal medya takip konusunda haklarımızı bilmek bir diğer önemli bir konudur. Sosyal medya, herkese kendini ifade etme gücü vermektedir. Kimi durumda, markaya karşı kötü niyetli kullanımlar ortaya çıkabiliyor. Bu durumda haklarımızı bilmek önemlidir.

Örneğin, Twitter kullanıcı adınızı size satmaya çalışan bir durum varsa bunu Twitter’a raporladığınız zaman o kullanıcı adını alabiliyorsunuz. Ya da Facebook’da sizin adına açılmış sayfalar varsa o sayfaların yönetim hakkını alabiliyorsunuz. Copyright ihlali ve nefret söylemi durumda da tüm sosyal medya araçlarının raporlama seçenekleri vardır.

Rahatlayın.

Son tavsiyemse, “Biraz rahatlayın!”. Sosyal medya takip süreci, gün boyu güvenlik kamerası izlemeye benzetilebilir. Güvenlik kamerası karşısında, olası riskleri düşünüp paranoyak olma riski vardır. Aynı risk, sosyal medya için de geçerlidir. Unutmayın, işimiz fırsat yaratmak, işimiz denetim yapmak değil.

Herkesin markamız için iyi yönde konuşmak zorunda olmadığını hatırlayalım. En sevilen markaların sayfalarında bile onlarca olumsuz yorumla karşılaşmak mümkün. Öte yandan, olumsuz konuşulanların da çoğu durumda bir hediye olduğunu bilmek önemlidir. Çünkü, bu durumda marka olarak, müşterimizin deneyimini ters çevirme şansına sahibiz.

YOU MIGHT ALSO LIKE

3 Comments

  • M.Akif

    Teşekkürler etkileyici ve güzel bir içerik olmuş (:

    Ekim 3, 2010 - 8:43 pm
  • yeşim gizer

    ilginç

    Ekim 4, 2010 - 5:45 am
  • Sat Anlage

    Webmaster cok tesekkurler…

    Selamlar SevalHatice

    Kasım 23, 2010 - 6:29 pm

Leave A Comment

Your email address will not be published.